Política de Tratamiento de Datos Personales

1. Responsable del tratamiento

2. Qué datos recogemos

Recogemos únicamente los datos necesarios para cotizar, reservar y acompañar tu viaje. Según el servicio, pueden ser:

• Identificación: nombres y apellidos, tipo y número de documento (cédula, pasaporte), nacionalidad, fecha de nacimiento, firma.
• Contacto: correo electrónico, número de WhatsApp o teléfono, ciudad de residencia.
• Del viaje: destino, fechas, ciudad de salida, número de viajeros, tipo de acomodación, preferencias y requerimientos especiales.
• De pago: comprobantes de transferencia y registro de los pagos recibidos. No almacenamos números completos de tarjetas: los pagos con tarjeta se procesan en las plataformas de pago (Bold o Wompi) bajo sus propias políticas. Si pagas a cuotas con Addi, la solicitud y el estudio del crédito los hace Addi bajo su propia política.
• Datos sensibles: solo cuando el viaje lo exige y con tu autorización expresa, por ejemplo información de salud necesaria para un seguro de asistencia, una condición médica que deba conocer el hotel o la aerolínea, o restricciones alimentarias. No estás obligado a entregarlos; si no lo haces, es posible que no podamos contratar ese servicio específico.
• Datos de menores de edad: ver la sección 8.

En la tienda en línea (therealescape.co/viajes)

• Para tu reserva: del titular, nombre, apellido, tipo y número de documento, celular y correo; el nombre de quien se aloja en cada habitación y tus solicitudes al hotel; si incluyes vuelo, de cada pasajero: nombres como en el documento, fecha de nacimiento, género, nacionalidad, tipo y número de documento, vencimiento del pasaporte y, si nos lo das, un contacto de emergencia.
• Del pago: referencia, estado, valor y medio de pago que nos informa la pasarela de pagos (Bold o Wompi) o Addi. Nunca el número completo de tu tarjeta ni tu información de crédito.
• Antes de terminar la compra: solo si marcas "Avísame por WhatsApp", guardamos tu nombre, celular y correo apenas los escribes, aunque no termines, para escribirte únicamente sobre esa reserva.
• Prueba de tu aceptación: fecha y hora, versión de los términos aceptados, casillas marcadas y dirección IP desde la que pagaste.
• De forma automática: dirección IP, tipo de dispositivo y navegador, páginas vistas, búsquedas (destino, fechas, personas) y, si los aceptas, cookies o identificadores de medición y publicidad (sección 12).
• Lo que escribas en "Pregúntale al hotel": se envía al proveedor para responder tu pregunta. No incluyas datos personales.
• Si envías tu viaje como regalo: la persona que recibe el enlace ve el destino, el hotel y las fechas, sin el precio salvo que decidas mostrarlo.

3. Para qué los usamos

• Preparar y enviarte cotizaciones y responder tus consultas.
• Gestionar pre-reservas, reservas, confirmaciones, pagos y facturación.
• Contratar en tu nombre los servicios del viaje: vuelos, alojamiento, traslados, tours, seguros de asistencia y trámites de visa cuando aplique.
• Acompañarte antes, durante y después del viaje (recordatorios, cambios, emergencias).
• Atender peticiones, quejas y reclamos.
• Cumplir obligaciones legales, contables, tributarias y de turismo (por ejemplo, las del Registro Nacional de Turismo).
• Operar la tienda en línea: búsqueda, bloqueo de precio, pago, reserva, emisión de tiquetes, voucher, "Mis viajes" y el enlace privado de tu reserva.
• Enviarte avisos sobre tu reserva por correo y WhatsApp.
• Atenderte por WhatsApp con Dania, nuestra asistente virtual con inteligencia artificial: responde tus preguntas, te cotiza con precios reales y le pasa tu caso a una persona del equipo cuando hace falta. Siempre te dice que es una asistente virtual, y puedes pedir hablar con una persona en cualquier momento.
• Prevenir fraude y pagos duplicados, y guardar la prueba de tu compra y de tu aceptación (artículo 50 de la Ley 1480 de 2011).
• Medir el uso de la web y, solo con tu autorización, mostrarte publicidad de The Real Escape (sección 12).
• Enviarte información comercial sobre destinos y promociones, solo si nos lo autorizas. Puedes retirar esa autorización en cualquier momento escribiendo a reservas@therealescape.online.

4. Con quién los compartimos

Para que tu viaje ocurra, tenemos que transmitir tus datos a los proveedores que prestan cada servicio. Compartimos solo lo necesario:

No vendemos ni alquilamos tus datos. Con los proveedores que tratan datos por cuenta nuestra aplicamos contratos o condiciones de tratamiento de datos (artículo 2.2.2.25.5.2 del Decreto 1074 de 2015).

Transferencias y transmisiones internacionales

Para que tu viaje ocurra, tus datos viajan a hoteles, aerolíneas y proveedores fuera de Colombia. Lo hacemos (a) porque es necesario para cumplir el contrato que celebras con nosotros (artículo 26, literal e, de la Ley 1581 de 2012); (b) con tu autorización expresa, que das al aceptar esta política al pagar o al enviarnos tus datos (artículo 26, literal a); y (c) hacia países que la Superintendencia de Industria y Comercio considera con nivel adecuado de protección, cuando aplica. Los proveedores tecnológicos (Google, Meta, Anthropic, EmailJS) tratan los datos por cuenta nuestra.

5. Cuánto tiempo los conservamos

• Cotizaciones que no se convierten en reserva: hasta doce (12) meses desde el último contacto, para poder retomarlas si decides viajar.
• Reservas y documentos del viaje: durante la relación comercial y, después, el tiempo que exigen las normas contables y tributarias colombianas (en general, cinco (5) años contados desde el cierre del año en que se prestó el servicio), o el necesario para atender reclamaciones.
• Autorizaciones y pruebas de consentimiento: mientras dure el tratamiento y el plazo necesario para demostrar su cumplimiento.

Cumplido el plazo, los datos se eliminan o se anonimizan de forma segura.

6. Tus derechos

Como titular de los datos tienes derecho a:

• Conocer qué datos tuyos tratamos y cómo los hemos usado.
• Actualizar y rectificar los datos inexactos, incompletos o desactualizados.
• Suprimir tus datos o revocar la autorización, salvo que tengamos un deber legal o contractual de conservarlos.
• Pedir prueba de la autorización que nos diste.
• Presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
• Acceder de forma gratuita a tus datos, al menos una vez al mes.

7. Cómo ejercer tus derechos

Escríbenos a reservas@therealescape.online o por WhatsApp al +57 314 721 7006 indicando tu nombre completo, número de documento, qué derecho quieres ejercer y, si aplica, el número o fecha de tu reserva. Puede que te pidamos una copia de tu documento para confirmar tu identidad.

Estos plazos son los que fija la Ley 1581 de 2012 (artículos 14 y 15). Puedes acudir a la SIC solo después de haber agotado la consulta o el reclamo ante nosotros.

También puedes usar el formulario de therealescape.co/pqr. Te damos número de radicado con fecha y hora. Si el reclamo está incompleto te pedimos completarlo en cinco (5) días; si pasan dos (2) meses sin que lo completes, se entiende que desististe. Marcamos tu dato con la leyenda "reclamo en trámite" en máximo dos (2) días hábiles y, si no somos competentes, damos traslado a quien corresponda en máximo dos (2) días hábiles y te avisamos.

8. Datos de niños, niñas y adolescentes

Cuando en un viaje participan menores de edad, tratamos sus datos (nombre, documento, fecha de nacimiento y, si aplica, información de salud o permisos de salida del país) únicamente para reservar y prestar los servicios del viaje, y siempre respetando su interés superior y sus derechos fundamentales.

La autorización la otorgan sus padres o representantes legales, que son quienes nos entregan los datos. No usamos datos de menores para fines comerciales ni publicitarios, y los compartimos con proveedores solo en la medida indispensable para el viaje (por ejemplo, la aerolínea y el hotel necesitan su nombre y edad).

9. Cómo protegemos tus datos

Guardamos la información en sistemas con acceso restringido mediante usuario y contraseña, con cifrado en tránsito y copias de seguridad. Solo el titular de la agencia y las personas autorizadas acceden a los datos, y únicamente para las finalidades descritas. Los documentos físicos, si los hay, se guardan bajo llave y se destruyen cuando dejan de ser necesarios.

Si ocurre un incidente de seguridad que ponga en riesgo tus datos, lo informaremos a la Superintendencia de Industria y Comercio y, cuando corresponda, a ti (artículo 17, literal n, de la Ley 1581 de 2012).

10. Autorización

Al enviarnos tus datos por el formulario de la web, por WhatsApp, por correo o al firmar una pre-reserva, autorizas su tratamiento conforme a esta política. Guardamos evidencia de esa autorización (fecha, canal y, cuando aplica, tu firma digital).

En la tienda en línea, la autorización se da con la casilla de aceptación antes de pagar. Las casillas de avisos por WhatsApp y de cookies de medición y publicidad vienen desmarcadas. El silencio o la inactividad nunca se toman como autorización.

11. Vigencia y cambios

Esta política rige desde el 28 de octubre de 2026. Si la modificamos, publicaremos la nueva versión en esta misma dirección y, si el cambio es sustancial, te lo comunicaremos por los canales de contacto que nos hayas dado. Para asuntos no previstos aquí aplican la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013 y las demás normas que los complementen o modifiquen.

Las bases de datos estarán vigentes mientras The Real Escape ejerza su actividad y durante los plazos de conservación de la sección 5.

Documentos relacionados: Términos y condiciones y Código de conducta.

12. Cookies, medición y publicidad

• Qué son: pequeños archivos o identificadores que la web guarda en tu navegador.
• Necesarias: para que la tienda funcione y sea segura (por ejemplo, recordar tu búsqueda, el precio bloqueado o "continúa donde ibas", que se guardan en el almacenamiento local de tu navegador). No se pueden desactivar sin afectar la tienda.
• Medición: Google Analytics 4 (Google LLC). Registra páginas vistas y eventos como búsqueda, ver un hotel, iniciar el pago y compra (con número de pedido y valor). No le enviamos tu nombre, correo ni teléfono.
• Publicidad: Píxel de Meta (Meta Platforms). Recibe esos mismos eventos para medir nuestros anuncios y mostrarlos a quienes visitaron la web. Meta puede asociarlos a tu cuenta de Facebook o Instagram según sus propias políticas.
• Tu elección: las cookies de medición y publicidad solo se activan si las aceptas en el aviso de cookies. Puedes cambiar tu decisión en cualquier momento en "Preferencias de cookies" (al pie de la página), borrar las cookies desde tu navegador o usar el complemento de Google para inhabilitar Analytics (tools.google.com/dlpage/gaoptout) y la configuración de anuncios de Meta.
• Cuánto duran: lo que fija cada proveedor (por ejemplo, las cookies de Analytics pueden durar hasta 2 años y las del píxel de Meta unos 90 días).