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Términos y Condiciones

Estas condiciones rigen la contratación de servicios turísticos con The Real Escape. Al aceptar una cotización, firmar una pre-reserva o pagar una reserva en línea, el cliente declara conocerlas y aceptarlas. La sección 0 contiene las condiciones de la tienda en línea, que prevalecen sobre las demás; las secciones 1, 6 y 7 son para planes armados con un asesor y firmados en pre-reserva, y no aplican a las compras de la tienda.

Última actualización: 27 de octubre de 2026

0. Condiciones de la tienda en línea (therealescape.co/viajes)

Estas condiciones aplican a lo que compras y pagas en línea en la tienda TRE: estadías en hotel y, si lo eliges, tiquetes aéreos. Prevalecen sobre las demás secciones. En lo no previsto rigen la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 300 de 1996, el Decreto 1074 de 2015 y, para los vuelos, el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC 3).

0.1 Quién te vende

THE REAL ESCAPE es el nombre comercial de Daniel Gómez Martínez, persona natural, NIT 1000396646-8, agencia de viajes con Registro Nacional de Turismo 288483. Dirección para notificaciones, incluidas las judiciales: Cl 56 Sur #38-112, Sabaneta, Antioquia, Colombia. Correo: reservas@therealescape.online. WhatsApp y teléfono: +57 314 721 7006.

Atención: todos los días, 24/7 por WhatsApp.

0.2 Qué compras

  • Hotel. Actuamos como agencia de viajes: reservamos a tu nombre la habitación que elegiste, a través de un proveedor mayorista internacional, y el hotel te presta el alojamiento. Compras exactamente lo que aparece en el resumen antes de pagar y en tu voucher: hotel, tipo de habitación, plan de comidas, fechas, noches, huéspedes y condiciones de cancelación. Las fotos y descripciones las suministra el proveedor. Las solicitudes especiales (cama, piso, vista, celebración) se pasan al hotel, pero no están garantizadas.
  • Vuelos (opcional). Si eliges "Incluir vuelo", compramos y emitimos a nombre de cada pasajero los tiquetes del itinerario exacto que elegiste (aerolínea, números de vuelo, fechas y horas), en la tarifa básica de la aerolínea y al precio que cobra la aerolínea, sin recargo de The Real Escape. Los emitimos después de que se apruebe el pago y te llegan por correo y WhatsApp el mismo día.
  • La tarifa básica incluye solo lo que se indica al elegir el vuelo. Maleta en bodega, equipaje de mano adicional o tarifa flexible se confirman por WhatsApp antes de emitir, y pagas solo la diferencia que cobre la aerolínea.
  • Si antes de emitir la aerolínea subió el precio o ya no tiene cupo, podemos asumir la diferencia. Si no lo hacemos, te avisamos de inmediato y eliges, sin penalidad: otro vuelo (te devolvemos o cobramos la diferencia) o la devolución total de lo pagado por el vuelo.
  • "Lo compro después": hoy pagas solo el hotel. El vuelo lo armamos contigo por WhatsApp y esa compra tiene sus propias condiciones, que te informamos antes de pagarla.
  • Si compras hotel y vuelo en un mismo pago, es un plan turístico y aplica la cláusula de responsabilidad de la sección 10.

0.3 Precio, impuestos y pago

  • Todos los precios están en pesos colombianos. El total que ves antes de pagar es el precio final: incluye el hotel con sus impuestos, el vuelo con sus tasas e impuestos (si lo incluyes), el servicio de The Real Escape y los costos del pago en línea. No hay recargos al pagar ni cobros distintos según el medio de pago. Ves por separado cuánto corresponde al hotel y cuánto al vuelo.
  • No incluye: lo que algunos hoteles cobran directamente al llegar (impuestos locales, cargos de resort o depósitos), que te mostramos antes de pagar cuando el proveedor lo informa; propinas y gastos personales; traslados, tours y seguro de viaje, salvo que se indiquen; pasaporte, visas y permisos; los extras de la aerolínea que pidas.
  • El precio queda bloqueado mientras corre el reloj de la página de pago (hoy, 25 minutos). Si se vence, lo consultamos de nuevo y puede cambiar. Los precios de "Recomendaciones" y "Promociones TRE" corresponden a las fechas, las personas y el momento de consulta que se indican, y están sujetos a disponibilidad hasta que bloquees el precio.
  • Pagas el 100 % en línea con nuestra pasarela de pagos (Bold): tarjeta de crédito o débito, PSE, Nequi o botón Bancolombia. Si pagas a cuotas con tarjeta de crédito, los intereses los fija tu banco. The Real Escape no ve ni guarda los datos de tu tarjeta.
  • También puedes pagar a cuotas con Addi, cuando la opción aparece en la página de pago: es un crédito que otorga y administra Addi (Addi S.A.S.), sujeto a su aprobación y a los montos que Addi financia. Pagas el mismo precio total que con los demás medios; el plazo, las cuotas y los intereses del crédito los pactas directamente con Addi. Si Addi no aprueba el crédito, no se hace ningún cobro. Si te retractas o cancelas, la devolución se hace a través de Addi, que anula o reduce tu crédito en el valor que corresponda.

0.4 Confirmación y comprobantes

  • Antes de pagar ves un resumen con el detalle y el precio de cada servicio y el total. Puedes corregir o abandonar la compra hasta antes de pagar. La compra queda hecha cuando la pasarela de pagos aprueba el pago y tú marcaste la casilla de aceptación de estas condiciones.
  • Ese mismo día, y a más tardar el día calendario siguiente, te enviamos al correo el comprobante: voucher del hotel, precio exacto con impuestos y medio de pago, fechas y fecha límite de cancelación gratis, y cómo ejercer el retracto. Los tiquetes te llegan el mismo día de la emisión. Puedes ver y guardar todo en "Mis viajes".
  • Si el hotel no confirma la reserva o el servicio no está disponible, te avisamos de inmediato y te devolvemos el 100 % de lo pagado, sin descuentos, en máximo 15 días calendario.
  • Guardamos la prueba de tu compra y de tu aceptación. Si nos pides copia de las condiciones con las que compraste, te la enviamos dentro de los 3 días siguientes.

0.5 Derecho de retracto

Como compraste por internet, la ley te da derecho a retractarte (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024):

  • Plazo: cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente a tu compra (el día en que la pasarela de pagos aprobó el pago).
  • Cuándo no aplica: si tu llegada al hotel o tu primer vuelo es dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la compra, o cuando el servicio ya empezó con tu acuerdo (por ejemplo, ya hiciste check-in o tomaste el primer vuelo). En esos casos aplican la cancelación del numeral 0.6 y las reglas de la aerolínea.
  • Qué te devolvemos: el 100 % de lo que pagaste (hotel y, si los compraste con nosotros, tiquetes), sin descuentos ni retenciones, aunque ya haya pasado la cancelación gratis del hotel o la tarifa aérea sea no reembolsable.
  • En cuánto tiempo: a más tardar dentro de los 15 días calendario siguientes a tu solicitud, siempre que nos des los datos correctos y completos para la devolución.
  • Por qué medio: el mismo con el que pagaste (reverso a tu tarjeta) o, si lo prefieres o pagaste con PSE, Nequi o Bancolombia, transferencia a la cuenta que nos indiques.
  • Cómo: con el botón "Retractarme o cancelar" de tu reserva, en therealescape.co/pqr, por WhatsApp o por correo, con un mensaje como "Me retracto de mi compra [código del pedido]". No tienes que explicar el motivo ni llenar formatos. Te confirmamos la recepción con número de radicado, fecha y hora.
  • El retracto es adicional a la cancelación gratis: mientras la cancelación gratis esté vigente, puedes cancelar sin costo aunque ya hayan pasado los 5 días hábiles.

0.6 Cancelación del hotel

  • Todas las tarifas de la tienda tienen cancelación gratis hasta la fecha y hora (de Colombia) que ves antes de pagar y en tu voucher. Si cancelas antes, te devolvemos el 100 % de lo pagado por el hotel.
  • Cancelar el hotel no cancela los tiquetes aéreos: estos siguen el numeral 0.8, salvo que estés dentro del plazo de retracto.
  • Si cancelas después de esa fecha, no llegas al hotel (no show) o te vas antes, se aplica la penalidad del hotel que aceptaste al pagar, que ves en el resumen y en el voucher. Acordamos expresamente que, en esos casos, The Real Escape solo retiene de lo pagado el valor de la penalidad que el hotel o el proveedor nos cobren, y te devuelve el resto (artículo 65 de la Ley 300 de 1996; artículos 2.2.4.3.2.4 y 2.2.4.3.2.6 del Decreto 1074 de 2015).
  • Para cancelar usa el botón "Retractarme o cancelar" de tu reserva, therealescape.co/pqr, WhatsApp o correo. Cuenta la fecha y hora en que recibimos tu solicitud (hora de Colombia). Te enviamos constancia con número de radicado.

0.7 Cambios

  • Cambiar fechas, huéspedes o habitación depende de la disponibilidad y de la política del hotel. Si tiene costo o diferencia de precio, te lo informamos antes y solo se hace si lo aceptas. Mientras la cancelación gratis esté vigente, también puedes cancelar sin costo y reservar de nuevo.
  • Corregir los datos del titular no tiene costo.
  • Corregir un error en el nombre de un pasajero en el tiquete, sin cambiar de pasajero ni de vuelo, cuesta como máximo la tarifa administrativa de la aerolínea (RAC 3, numeral 3.10.1.10). The Real Escape no cobra nada adicional por esa corrección.
  • Cambiar de pasajero, fecha o ruta tiene la penalidad y la diferencia de tarifa que fije la aerolínea.

0.8 Vuelos: desistimiento y reembolsos

  • Dentro del plazo de retracto aplica el numeral 0.5.
  • Después, los tiquetes siguen las condiciones de la tarifa de la aerolínea que te mostramos antes de pagar. La tarifa básica normalmente no es reembolsable y cobra por cambios y equipaje.
  • Desistimiento (RAC 3, numeral 3.10.1.8.1): puedes desistir avisándonos al menos 24 horas antes del vuelo. Si tu tarifa lo permite, la aerolínea puede retener hasta el 10 % de la tarifa (sin tasas, impuestos ni tarifa administrativa) y te devuelve el resto. No aplica a tarifas promocionales, salvo que la aerolínea lo ofrezca.
  • Si no usas el tiquete, gestionamos ante la aerolínea la devolución de las tasas e impuestos que sean reembolsables.
  • Cuando la devolución depende de la aerolínea, damos la orden de devolución en máximo 5 días hábiles desde tu solicitud y te pagamos apenas la aerolínea entregue el dinero, dentro de un máximo de 30 días calendario desde tu aviso.
  • Demoras, cancelaciones y cambios de la aerolínea: ver la sección 17, "Derechos del pasajero aéreo".

0.9 Plazos y medios de devolución

  • Retracto: 15 días calendario desde tu solicitud
  • Hotel no confirmado o servicio no disponible: 15 días calendario
  • Cancelación del hotel (lo que proceda): 30 días calendario desde tu solicitud (procuramos hacerlo en menos)
  • Tiquetes: desistimiento o reembolsos de la aerolínea: orden de devolución en 5 días hábiles; pago en máximo 30 días calendario desde tu aviso
  • Incumplimiento del hotel (por ejemplo, sobreventa): tú eliges: alojamiento de igual o superior calidad, o reembolso de lo no prestado (artículos 63 y 64 de la Ley 300 de 1996)

Devolvemos por el medio que prefieras: reverso a tu tarjeta por la pasarela de pagos o transferencia a tu cuenta. Solo te pedimos los datos necesarios para hacerlo.

0.10 Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, PSE, Nequi u otro medio electrónico, puedes pedir la reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011; artículos 2.2.2.51.1 a 2.2.2.51.14 del Decreto 1074 de 2015) cuando: (1) fuiste víctima de fraude; (2) la operación no la hiciste tú; (3) no recibiste el servicio (por ejemplo, el hotel no te dio la habitación reservada o no se emitió tu tiquete); (4) el servicio no corresponde a lo comprado o a lo informado; o (5) el servicio fue defectuoso.

Cómo pedirla, dentro de los 5 días hábiles siguientes a que te enteraste del fraude o de la operación no solicitada, o a la fecha en que debías recibir el servicio:

  • Preséntanos una queja en therealescape.co/pqr, por WhatsApp, por correo o verbalmente. Indica las razones, la causal, el valor que pides reversar y la tarjeta o cuenta donde se hizo el cargo. Te damos constancia con la fecha y la causal.
  • En el mismo plazo, avisa al banco o entidad emisora de tu medio de pago, por sus canales. Adjunta la constancia de tu queja y los datos de la transacción (número, fecha y hora).
  • Las entidades del pago tienen 15 días hábiles para reversar. Puedes pedir una reversión parcial (por ejemplo, solo del vuelo).
  • Si una autoridad judicial o administrativa decide después que no procedía, el valor se vuelve a cargar a tu medio de pago. Si hubo mala fe, la Superintendencia de Industria y Comercio puede multarte. No aplica a pagos presenciales y aplica cuando el emisor de tu medio de pago está en Colombia.

1. Pagos y plazo

  • El plan se paga según lo acordado con el asesor de The Real Escape (anticipo y cuotas). Ese acuerdo se registra en la pre-reserva.
  • Condición única e inamovible: el valor total del plan debe estar pagado a más tardar 30 días calendario antes de la fecha de inicio del viaje.
  • Si a esa fecha existe saldo pendiente, The Real Escape podrá cancelar la reserva, previo aviso por escrito al correo o WhatsApp registrado, y el cliente perderá los valores abonados, que cubren gastos de gestión y reservas ya realizadas con proveedores, según lo pactado en la pre-reserva (artículo 65 de la Ley 300 de 1996).
  • Los pagos se hacen únicamente por los canales oficiales de The Real Escape (llave Bre-B a nombre de THE REAL ESCAPE o la pasarela de pagos de la web, Bold). No respondemos por pagos hechos a terceros o a cuentas distintas.

2. Reserva del hotel

  • Con el pago del anticipo, el hotel, las fechas y el tipo de habitación quedan confirmados con el proveedor en las condiciones registradas en la pre-reserva.
  • Cualquier cambio de hotel, fechas, régimen o número de pasajeros se cotiza de nuevo, depende de la disponibilidad del proveedor y puede tener costo adicional.
  • Los servicios del hotel (habitación específica, vista, piso, camas) se solicitan al proveedor pero no se garantizan; el hotel los asigna según su disponibilidad al check-in.

3. Tiquetes aéreos

  • Los tiquetes se emiten con los datos que entrega el cliente. Una vez emitidos no son reembolsables, ni total ni parcialmente, salvo que la aerolínea lo permita expresamente.
  • Cambios de fecha o ruta después de la emisión tienen la penalidad y la diferencia de tarifa que fije la aerolínea, más el gasto administrativo de The Real Escape. Corregir un error en el nombre de un pasajero, sin cambiar de pasajero ni de vuelo, cuesta como máximo la tarifa administrativa de la aerolínea, sin cargos adicionales de The Real Escape (RAC 3, numeral 3.10.1.10).
  • Horarios, escalas, cambios de itinerario, demoras, sobreventas, cancelaciones de vuelo, equipaje y servicios a bordo son responsabilidad exclusiva de la aerolínea, que responde según su contrato de transporte.
  • Es responsabilidad del pasajero presentarse en el aeropuerto con la anticipación exigida por la aerolínea (mínimo 3 horas en vuelos internacionales y 2 en nacionales). Si no aborda (no show), pierde el tiquete y los tramos siguientes.
  • Los tiquetes son personales e intransferibles. Un tiquete usado parcialmente no genera devolución.

4. Nombres y documentos

  • Los nombres y apellidos de cada pasajero deben coincidir letra por letra con el pasaporte o cédula con la que viajará. El cliente revisa y aprueba esos datos antes de la emisión.
  • Corregir un número de documento o una fecha de nacimiento después de emitir tiene el costo que cobre la aerolínea o el proveedor, y en algunos casos exige emitir un tiquete nuevo. Un error en el nombre se corrige pagando como máximo la tarifa administrativa de la aerolínea (numeral 3).

5. Precios y moneda

  • El valor confirmado con el anticipo se mantiene, salvo impuestos, tasas o cargos nuevos que imponga el destino, la aerolínea o el gobierno después de la reserva; esos valores se trasladan al cliente.
  • Los servicios cotizados en dólares u otra moneda se liquidan a la TRM del día en que se realiza cada pago.
  • Propinas, gastos personales, servicios no descritos en la pre-reserva y tasas que se pagan en destino no están incluidos.

6. Cancelaciones por el cliente

  • Estas reglas aplican a los planes armados con un asesor y registrados en la pre-reserva. No afectan el derecho de retracto en compras a distancia o por medios electrónicos (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011) ni la reversión del pago (artículo 51). Las compras de la tienda en línea se rigen por la sección 0.
  • Toda cancelación debe solicitarse por escrito al correo o WhatsApp oficial de The Real Escape. La fecha de recepción de ese mensaje es la que cuenta.
  • El anticipo no es reembolsable: cubre gastos de gestión y reservas ya pagadas a proveedores.
  • Sobre los demás valores pagados se aplican las penalidades de cada proveedor (hotel, aerolínea, traslados, tours, seguro) más un gasto administrativo de The Real Escape del 10 % del valor total del plan.
  • Los tiquetes aéreos emitidos no se reembolsan (numeral 3). Si la aerolínea permite un crédito o voucher, se tramita a nombre del pasajero con las condiciones que ella fije.
  • No presentarse al viaje (no show) o abandonarlo una vez iniciado equivale a una cancelación sin derecho a devolución.
  • Toda devolución que llegue a proceder se hace por el mismo medio de pago, en pesos colombianos, una vez el proveedor haya reintegrado el dinero a The Real Escape.

7. Cambios por el cliente

  • Cambiar fechas, destino, hotel, pasajeros o servicios equivale a una nueva cotización: depende de la disponibilidad y puede tener penalidades del proveedor y diferencias de tarifa.
  • Un cambio no cancela las obligaciones de pago ya acordadas ni prorroga el plazo de 30 días del numeral 1 respecto a la nueva fecha de viaje.

8. Documentación de viaje

  • Cada pasajero es responsable de contar con pasaporte vigente (mínimo 6 meses después de la fecha de regreso), visas, permisos, certificados de vacunación, formularios migratorios y demás requisitos del destino y de los países de tránsito.
  • Los menores de edad deben viajar con los permisos exigidos por la ley colombiana (Ley 1098 de 2006) y por el país de destino cuando no viajen con ambos padres.
  • Si a un pasajero le niegan el abordaje, la salida del país o el ingreso al destino por documentación incompleta, vencida o inválida, no hay lugar a reembolso ni a reprogramación sin costo.
  • The Real Escape informa los requisitos generales conocidos, pero la verificación final ante consulados y autoridades es responsabilidad del pasajero.

9. Seguro de viaje

  • The Real Escape recomienda contratar una tarjeta de asistencia médica internacional para todos los pasajeros. Algunos destinos la exigen para ingresar.
  • Si el cliente decide viajar sin seguro, asume por su cuenta gastos médicos, hospitalarios, de repatriación, pérdida de equipaje, cancelación y cualquier otro imprevisto.
  • Las coberturas contratadas se rigen exclusivamente por las condiciones de la aseguradora.

10. Cláusula de responsabilidad

  • Qué responde The Real Escape. Como agencia de viajes respondemos por informarte de forma completa y veraz; reservar y emitir exactamente lo que compraste; entregarte el voucher y los tiquetes; gestionar cambios, cancelaciones, reclamos y devoluciones; y velar por que los servicios se presten como se describieron. Cada prestador (hotel, transportador, operador) responde por la ejecución de su servicio, conforme a la Ley 300 de 1996 y el Decreto 1074 de 2015.
  • Transporte aéreo. The Real Escape no asume responsabilidad por la prestación del transporte aéreo (artículo 2.2.4.3.2.3 del Decreto 1074 de 2015): demoras, cancelaciones, cambios de horario, sobreventa, equipaje y servicio a bordo corresponden a la aerolínea, según su contrato de transporte y el Reglamento Aeronáutico de Colombia. Sí respondemos por emitir correctamente tus tiquetes y por informarte las restricciones de cambios, endosos y reembolsos de tu tarifa, y te acompañamos en el reclamo.
  • Si el hotel incumple. Si el hotel no presta el servicio pactado (incluida la sobreventa), eliges: alojamiento de igual o superior calidad sin costo adicional, o el reembolso de lo no prestado (artículos 63 y 64 de la Ley 300 de 1996).
  • Servicios no usados. Si el viaje se cancela antes de empezar o se interrumpe por causas no atribuibles a The Real Escape (caso fortuito o fuerza mayor, enfermedad, negación de visa o de ingreso al país, retiro del viajero por su conducta, problemas legales u otras), te devolvemos lo que los proveedores reintegren, descontando solo las penalidades informadas antes de pagar. El derecho al tiquete de regreso depende de las reglas de la tarifa aérea. Las devoluciones se hacen en máximo 30 días calendario desde la solicitud.
  • Fuerza mayor. The Real Escape, sus proveedores y agentes no responden por accidentes, huelgas, asonadas, terremotos, fenómenos climáticos o naturales, condiciones de seguridad, factores políticos, negación de permisos de ingreso, asuntos de salud pública u otros casos de fuerza mayor. En esos casos prestamos los servicios posibles y hacemos las devoluciones descritas aquí. Por esas causas, el hotel o la aerolínea pueden modificar el servicio sin que se requiera tu aceptación; si te ofrecen un hotel de igual o superior categoría o un cambio de itinerario y no te sirve, puedes pedir el reembolso de lo que el proveedor devuelva.
  • Documentos. Te informamos los requisitos generales de documentación (pasaporte vigente, permisos de salida de menores, etc.). Cumplirlos es tu responsabilidad. Si te niegan el embarque o el ingreso por documentos, aplica el punto de servicios no usados.
  • Salud y objetos personales. Consulta las medidas de salud preventivas para tu destino. Te recomendamos contratar una asistencia al viajero; algunos destinos la exigen. El cuidado de tus documentos y objetos personales es tuyo, salvo que estén bajo custodia del hotel o del transportador.
  • Anticipo. En la tienda en línea pagas el 100 % antes de la reserva. En la pre-reserva, el anticipo, su plazo y sus condiciones constan en el documento firmado.

11. Conducta y normas de los proveedores

  • El pasajero debe cumplir las normas del hotel, la aerolínea, los transportadores y las autoridades del destino. Daños, multas, expulsión del hotel o negativa de abordaje por conducta corren por su cuenta y no generan reembolso.
  • Los horarios de check-in, check-out, traslados y tours los fija cada proveedor. Llegar tarde a un servicio equivale a no tomarlo, sin devolución.

12. Avisos legales obligatorios

  • La explotación y el abuso sexual de menores de edad son sancionados penal y administrativamente conforme a las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009. The Real Escape rechaza estas conductas y colabora con las autoridades.
  • El tráfico de flora y fauna silvestre está prohibido (Ley 17 de 1981 y Resolución 1367 de 2000). El tráfico y la destrucción de bienes del patrimonio cultural están sancionados (Ley 397 de 1997 y Ley 1185 de 2008).
  • The Real Escape es una agencia de viajes con Registro Nacional de Turismo 288483 y NIT 1000396646-8.

13. Datos personales

  • Los datos suministrados se usan exclusivamente para gestionar la reserva, emitir documentos, contratar servicios con los proveedores y cumplir obligaciones legales. Se comparten con los prestadores solo en lo necesario.
  • The Real Escape trata la información conforme a la Ley 1581 de 2012 y su Política de tratamiento de datos personales, disponible en therealescape.co/politica-de-datos, donde el cliente puede ejercer sus derechos de consulta, actualización y supresión.

El detalle de qué datos recogemos, para qué los usamos, con quién los compartimos y cómo ejercer tus derechos está en nuestra Política de tratamiento de datos personales.

14. Aceptación

  • Al pagar el anticipo, aceptar la cotización o firmar la pre-reserva (en papel o en línea), el cliente declara que leyó, entendió y aceptó estos términos, que los datos registrados son correctos y que actúa en nombre de todos los pasajeros incluidos.
  • Estos términos prevalecen sobre cualquier acuerdo verbal. Las modificaciones solo son válidas por escrito y firmadas por The Real Escape.
  • Cualquier petición, queja o reclamo se atiende por los canales de la sección 15; el cliente puede acudir además a la Superintendencia de Industria y Comercio y, en temas de transporte aéreo, a la Superintendencia de Transporte.

15. Peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Por estos canales puedes hacer peticiones, quejas o reclamos, y pedir retracto, cancelación, devolución o reversión del pago. Indícanos tu nombre, el código del pedido (si lo tienes) y qué pasó.

Radicado: te damos un número de radicado con la fecha y hora de recepción (en el momento si usas el formulario; a más tardar el siguiente día hábil por WhatsApp, correo o llamada). Con ese número y tu correo puedes consultar el estado en therealescape.co/pqr.

Respuesta: de fondo en un plazo máximo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción, con las razones y pruebas en que nos basamos (artículo 58 de la Ley 1480 de 2011).

Si no quedas conforme: para hotel y servicios turísticos puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co); para vuelos (demoras, cancelaciones, equipaje, reembolsos de la aerolínea), a la Superintendencia de Transporte (www.supertransporte.gov.co); y también a los jueces.

16. Prevención de la explotación sexual de menores

En cumplimiento del artículo 17 de la Ley 679 de 2001, advertimos al turista que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en Colombia son sancionados penal y administrativamente, conforme a las leyes vigentes.

The Real Escape ha adoptado un código de conducta conforme a los artículos 16 y 17 de la Ley 679 de 2001 y a la Ley 1336 de 2009.

17. Derechos del pasajero aéreo

Cuando incluyes vuelo, The Real Escape emite tus tiquetes como agencia de viajes. El transporte lo presta la aerolínea, según su contrato de transporte (te enviamos el enlace con los tiquetes) y el Reglamento Aeronáutico de Colombia (RAC 3, numeral 3.10).

  • Antes de comprar te informamos: vuelos directos o con escala, horarios, aeropuertos, la tarifa y sus restricciones (cambios, equipaje, reembolso) y el valor con tasas e impuestos.
  • Retracto: dentro de los 5 días hábiles siguientes a la compra, si tu primer vuelo es 5 días o más después, te devolvemos el 100 % (artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, al que remite el RAC 3; ver numeral 0.5).
  • Desistimiento: puedes desistir avisando con al menos 24 horas de anticipación. Si tu tarifa lo permite, la aerolínea puede retener hasta el 10 % de la tarifa, sin tasas ni impuestos. Las tarifas promocionales o básicas normalmente no tienen este reembolso, salvo que la aerolínea lo ofrezca.
  • Nombre mal escrito: se corrige pagando como máximo la tarifa administrativa de la aerolínea, sin cambiar de pasajero.
  • Demoras: de más de 1 hora, refrigerio y una comunicación; de más de 3 horas, además alimentación; de más de 5 horas por causa de la aerolínea, además una compensación mínima del 30 % del valor del trayecto; si pasa de las 10:00 p. m. y no estás en tu ciudad, hospedaje y traslados.
  • Cancelación por la aerolínea: reembolso inmediato del trayecto sin penalidad, o viajar en otro vuelo. Si la causa es de la aerolínea y no fuerza mayor, también recibes la compensación del 30 %.
  • Sobreventa: si te niegan el embarque habiéndote presentado a tiempo, la aerolínea debe llevarte en el siguiente vuelo disponible y compensarte con al menos el 30 % del trayecto, salvo que aceptes voluntariamente otra cosa.
  • Adelanto del vuelo: si el vuelo se adelanta más de 1 hora sin aviso, o el nuevo horario no te sirve, tienes derecho a otro vuelo sin costo o al reembolso sin penalidad.
  • Llega a tiempo: preséntate con la anticipación que te indicamos (3 horas en vuelos internacionales y 2 en nacionales). Si no te presentas, la aerolínea puede disponer de tu cupo.
  • Datos y salud: danos datos exactos y un contacto de emergencia. Avisa con 72 horas si tienes una condición de salud especial.
  • Dónde reclamar: primero ante la aerolínea o ante nosotros (te damos radicado); luego ante la Superintendencia de Transporte (www.supertransporte.gov.co), autoridad de protección del usuario aéreo (artículo 109 de la Ley 1955 de 2019), o ante los jueces. Te acompañamos en el reclamo.