Términos y Condiciones

1. Pagos y plazo

• El plan se paga según lo acordado con el asesor de The Real Escape (anticipo y cuotas). Ese acuerdo se registra en la pre-reserva.
• Condición única e inamovible: el valor total del plan debe estar pagado a más tardar 30 días calendario antes de la fecha de inicio del viaje.
• Si a esa fecha existe saldo pendiente, The Real Escape podrá cancelar la reserva sin previo aviso y el cliente perderá los valores abonados, que cubren gastos de gestión y reservas ya realizadas con proveedores.
• Los pagos se hacen únicamente por los canales oficiales de The Real Escape (llave Bre-B a nombre de THE REAL ESCAPE, Wompi o Bold). No respondemos por pagos hechos a terceros o a cuentas distintas.

2. Reserva del hotel

• Con el pago del anticipo, el hotel, las fechas y el tipo de habitación quedan confirmados con el proveedor en las condiciones registradas en la pre-reserva.
• Cualquier cambio de hotel, fechas, régimen o número de pasajeros se cotiza de nuevo, depende de la disponibilidad del proveedor y puede tener costo adicional.
• Los servicios del hotel (habitación específica, vista, piso, camas) se solicitan al proveedor pero no se garantizan; el hotel los asigna según su disponibilidad al check-in.

3. Tiquetes aéreos

• Los tiquetes se emiten con los datos que entrega el cliente. Una vez emitidos no son reembolsables, ni total ni parcialmente, salvo que la aerolínea lo permita expresamente.
• Cambios de fecha, ruta o nombre después de la emisión tienen la penalidad y la diferencia de tarifa que fije la aerolínea, más el gasto administrativo de The Real Escape.
• Horarios, escalas, cambios de itinerario, demoras, sobreventas, cancelaciones de vuelo, equipaje y servicios a bordo son responsabilidad exclusiva de la aerolínea, que responde según su contrato de transporte.
• Es responsabilidad del pasajero presentarse en el aeropuerto con la anticipación exigida por la aerolínea (mínimo 3 horas en vuelos internacionales y 2 en nacionales). Si no aborda (no show), pierde el tiquete y los tramos siguientes.
• Los tiquetes son personales e intransferibles. Un tiquete usado parcialmente no genera devolución.

4. Nombres y documentos

• Los nombres y apellidos de cada pasajero deben coincidir letra por letra con el pasaporte o cédula con la que viajará. El cliente revisa y aprueba esos datos antes de la emisión.
• Corregir un nombre, número de documento o fecha de nacimiento después de emitir tiene el costo que cobre la aerolínea o el proveedor, y en algunos casos exige emitir un tiquete nuevo.

5. Precios y moneda

• El valor confirmado con el anticipo se mantiene, salvo impuestos, tasas o cargos nuevos que imponga el destino, la aerolínea o el gobierno después de la reserva; esos valores se trasladan al cliente.
• Los servicios cotizados en dólares u otra moneda se liquidan a la TRM del día en que se realiza cada pago.
• Propinas, gastos personales, servicios no descritos en la pre-reserva y tasas que se pagan en destino no están incluidos.

6. Cancelaciones por el cliente

• Toda cancelación debe solicitarse por escrito al correo o WhatsApp oficial de The Real Escape. La fecha de recepción de ese mensaje es la que cuenta.
• El anticipo no es reembolsable: cubre gastos de gestión y reservas ya pagadas a proveedores.
• Sobre los demás valores pagados se aplican las penalidades de cada proveedor (hotel, aerolínea, traslados, tours, seguro) más un gasto administrativo de The Real Escape del 10 % del valor total del plan.
• Los tiquetes aéreos emitidos no se reembolsan (numeral 3). Si la aerolínea permite un crédito o voucher, se tramita a nombre del pasajero con las condiciones que ella fije.
• No presentarse al viaje (no show) o abandonarlo una vez iniciado equivale a una cancelación sin derecho a devolución.
• Toda devolución que llegue a proceder se hace por el mismo medio de pago, en pesos colombianos, una vez el proveedor haya reintegrado el dinero a The Real Escape.

7. Cambios por el cliente

• Cambiar fechas, destino, hotel, pasajeros o servicios equivale a una nueva cotización: depende de la disponibilidad y puede tener penalidades del proveedor y diferencias de tarifa.
• Un cambio no cancela las obligaciones de pago ya acordadas ni prorroga el plazo de 30 días del numeral 1 respecto a la nueva fecha de viaje.

8. Documentación de viaje

• Cada pasajero es responsable de contar con pasaporte vigente (mínimo 6 meses después de la fecha de regreso), visas, permisos, certificados de vacunación, formularios migratorios y demás requisitos del destino y de los países de tránsito.
• Los menores de edad deben viajar con los permisos exigidos por la ley colombiana (Ley 1098 de 2006) y por el país de destino cuando no viajen con ambos padres.
• Si a un pasajero le niegan el abordaje, la salida del país o el ingreso al destino por documentación incompleta, vencida o inválida, no hay lugar a reembolso ni a reprogramación sin costo.
• The Real Escape informa los requisitos generales conocidos, pero la verificación final ante consulados y autoridades es responsabilidad del pasajero.

9. Seguro de viaje

• The Real Escape recomienda contratar una tarjeta de asistencia médica internacional para todos los pasajeros. Algunos destinos la exigen para ingresar.
• Si el cliente decide viajar sin seguro, asume por su cuenta gastos médicos, hospitalarios, de repatriación, pérdida de equipaje, cancelación y cualquier otro imprevisto.
• Las coberturas contratadas se rigen exclusivamente por las condiciones de la aseguradora.

10. Responsabilidad de The Real Escape

• The Real Escape actúa como intermediario entre el cliente y los prestadores de servicios turísticos (hoteles, aerolíneas, transportadores, operadores de tours, aseguradoras), en los términos de la Ley 300 de 1996 y la Resolución 3860 de 2015. Cada prestador responde por la ejecución de su servicio.
• No respondemos por hechos de fuerza mayor o caso fortuito: condiciones climáticas, desastres naturales, huelgas, cierres de aeropuertos o fronteras, emergencias sanitarias, decisiones de autoridad, conflictos o cualquier situación ajena a nuestro control. En esos casos gestionamos la mejor alternativa con los proveedores, sin que ello garantice reembolso.
• Si un proveedor cancela o modifica un servicio, The Real Escape ofrece la alternativa que ese proveedor disponga (cambio de fecha, servicio equivalente o crédito) según sus políticas.
• La responsabilidad de The Real Escape se limita, en cualquier caso, al valor de la comisión o gestión efectivamente recibida por el servicio afectado.

11. Conducta y normas de los proveedores

• El pasajero debe cumplir las normas del hotel, la aerolínea, los transportadores y las autoridades del destino. Daños, multas, expulsión del hotel o negativa de abordaje por conducta corren por su cuenta y no generan reembolso.
• Los horarios de check-in, check-out, traslados y tours los fija cada proveedor. Llegar tarde a un servicio equivale a no tomarlo, sin devolución.

12. Avisos legales obligatorios

• La explotación y el abuso sexual de menores de edad son sancionados penal y administrativamente conforme a las Leyes 679 de 2001 y 1336 de 2009. The Real Escape rechaza estas conductas y colabora con las autoridades.
• El tráfico de flora y fauna silvestre está prohibido (Ley 17 de 1981 y Resolución 1367 de 2000). El tráfico y la destrucción de bienes del patrimonio cultural están sancionados (Ley 397 de 1997 y Ley 1185 de 2008).
• The Real Escape es una agencia de viajes con Registro Nacional de Turismo 288483 y NIT 1000396646-8.

13. Datos personales

• Los datos suministrados se usan exclusivamente para gestionar la reserva, emitir documentos, contratar servicios con los proveedores y cumplir obligaciones legales. Se comparten con los prestadores solo en lo necesario.
• The Real Escape trata la información conforme a la Ley 1581 de 2012 y su Política de tratamiento de datos personales, disponible en therealescape.online/politica-de-datos, donde el cliente puede ejercer sus derechos de consulta, actualización y supresión.

El detalle de qué datos recogemos, para qué los usamos, con quién los compartimos y cómo ejercer tus derechos está en nuestra Política de tratamiento de datos personales.

14. Aceptación

• Al pagar el anticipo, aceptar la cotización o firmar la pre-reserva (en papel o en línea), el cliente declara que leyó, entendió y aceptó estos términos, que los datos registrados son correctos y que actúa en nombre de todos los pasajeros incluidos.
• Estos términos prevalecen sobre cualquier acuerdo verbal. Las modificaciones solo son válidas por escrito y firmadas por The Real Escape.
• Cualquier petición, queja o reclamo se atiende por los canales oficiales; el cliente puede acudir además a la Superintendencia de Industria y Comercio.

15. Peticiones, quejas y reclamos (PQR)

Si tienes una petición, queja o reclamo sobre nuestros servicios, escríbenos por cualquiera de estos canales. Indícanos tu nombre, el número o fecha de tu reserva y qué ocurrió.

• Correo electrónico: reservas@therealescape.online
• WhatsApp: +57 314 721 7006

Te confirmaremos la recepción y responderemos de fondo en un plazo máximo de 15 días hábiles contados desde el día siguiente a la recepción. Si necesitamos más tiempo (por ejemplo, porque dependemos de la respuesta de un proveedor), te lo diremos antes de que venza ese plazo, con la fecha en la que tendrás respuesta.

Si no quedas conforme, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad de protección al consumidor en Colombia, o a los demás mecanismos que la ley pone a tu disposición.

16. Prevención de la explotación sexual de menores

En cumplimiento del artículo 17 de la Ley 679 de 2001, advertimos al turista que la explotación y el abuso sexual de menores de edad en Colombia son sancionados penal y administrativamente, conforme a las leyes vigentes.

The Real Escape ha adoptado un código de conducta conforme a los artículos 16 y 17 de la Ley 679 de 2001 y a la Ley 1336 de 2009.